1. Plaintes contre des participants au marchÉ des capitaux
2. Plaintes contre des institutions financiÈres fÉdÉrales

La présente section vise à donner un aperçu des mécanismes dont disposent à l’heure actuelle les consommateurs ayant des plaintes à formuler contre des participants au marché des capitaux. À des fins de comparaison, on trouve à la suite du présent survol un résumé des mécanismes de plaintes et de recours relatifs à certaines institutions financières fédérales.

I. Plaintes contre des participants au marchÉ des capitaux

Il existe un certain nombre de mécanismes en place à l’heure actuelle pour les investisseurs ayant des plaintes à formuler contre des participants au marché des capitaux. On peut diviser le processus de traitement des plaintes en deux volets distincts, selon l’objet des plaintes (c-à-d., selon ce que cherchent à obtenir les plaignants) : les plaintes demandant un examen réglementaire, et les plaintes visant à obtenir une indemnisation.

a) Plaintes demandant un examen réglementaire

Lorsqu’un investisseur croit qu’un particulier ou une société a violé les lois relatives aux valeurs mobilières et souhaite que la conduite de ce particulier ou de cette société soit examinée, il peut communiquer avec l’organisme d’autoréglementation concerné ou directement avec l’organisme de réglementation des valeurs mobilières⁴⁸. Bien qu’ils disposent de pouvoirs différents, ces organismes ont généralement l’autorité requise pour recevoir les plaintes et faire enquête sur les violations alléguées des lois ou des règles applicables, et ils peuvent imposer des réprimandes, des amendes administratives, des pénalités et d’autres sanctions, telles que des suspensions ou des expulsions.

Lorsqu’il s’agit d’une plainte visant un courtier ou un conseiller membre de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (« OCRCVM ») ou de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« MFPA »), la première voie de recours consiste à présenter une plainte conformément au processus interne de règlement des plaintes de l’institution dont est membre le courtier ou le conseiller⁴⁹. Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat obtenu au terme de ce processus, il peut également déposer sa plainte directement à l’OCRCVM ou à la MFDA⁵⁰.

Les plaintes relatives à des actes répréhensibles commis par des courtiers en fonds communs de placement doivent être soumises à la MFDA. L’Association a pour tâche de réglementer toutes les ventes de fonds communs de placement par ses membres ainsi que la façon dont ceux-ci exécutent leurs activités commerciales. Par conséquent, MFDA a le pouvoir de faire enquête sur les plaintes contre des organismes membres et de prendre au besoin des mesures disciplinaires. Par ailleurs, l’OCRCVM supervise ses courtiers en valeurs mobilières membres et les activités transactionnelles ayant trait à l’échange de créances et d’actions au Canada. L’OCRCVM établit et applique ses propres règles concernant la conduite des courtiers en valeurs mobilières membres et de leurs employés, ainsi que les règles visant à s’assurer que les activités transactionnelles ne compromettent pas l’intégrité des marchés. À l’instar de la MFDA, l’OCRCVM a le pouvoir d’enquêter sur les plaintes et de prendre des mesures disciplinaires.

Les plaintes contre des particuliers ou des sociétés qui ne sont pas membres de l’OCRCVM ou de la MFDA peuvent être soumises directement à l’organisme de réglementation des valeurs mobilières concerné. La Commission des valeurs mobilières de l’Ontario, par exemple, a le pouvoir de faire enquête sur les infractions à la loi ontarienne relative aux valeurs mobilières, les plaintes contre les sociétés ouvertes, les plaintes contre des courtiers ou des conseillers qui ne sont pas membres de l’OCRCVM ou de la MFDA et les pratiques qui vont à l’encontre de l’intérêt public. Les enquêtes peuvent se solder par l’imposition de sanctions, dont des réprimandes, des amendes et des suspensions, ainsi que des restrictions à la participation au secteur des valeurs mobilières⁵¹. D’autres organismes de réglementation des valeurs mobilières provinciaux et territoriaux ont également mis en place des processus de traitement des plaintes similaires à celui de l’Ontario. Ils sont présentés de façon sommaire à l’annexe A de la présente section.

b) Plaintes visant à obtenir une indemnisation

En général, lorsqu’un investisseur souhaite obtenir une indemnisation, la première option consiste à présenter un recours dans le cadre du processus de traitement des plaintes du courtier en valeurs mobilières, de l’institution financière ou autre établissement de dépôt, de la société de fonds de placement ou du courtier en fonds communs de placement concerné⁵². Si l’investisseur n’est pas satisfait du résultat obtenu, il peut porter sa plainte devant l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »)⁵³. Comme nous le verrons plus en détail plus loin, l’OSBI fournit un service d’arbitrage non exécutoire pour les réclamations de moins de 350 000 $. Lorsqu’il s’agit d’une plainte contre une société membre de l’OCRCVM, l’investisseur peut également choisir que le différend soit résolu par un arbitre indépendant dans le cadre du programme d’arbitrage exécutoire de l’OCRCVM⁵⁴. Cependant, pour être admissible au programme d’arbitrage de l’OCRCVM, l’investisseur doit avoir épuisé le processus de règlement des plaintes de la société concernée, et sa réclamation ne doit pas dépasser 100 000 $⁵⁵. Au Québec, au Manitoba, au Nouveau-Brunswick et en Saskatchewan, la réglementation des valeurs mobilières autorise également l’organisme de réglementation de ces provinces à tenir des audiences et à rendre des ordonnances concernant le versement d’indemnités aux plaignants. Dans les autres administrations, l’indemnisation des pertes financières ne peut être obtenue qu’en ayant recours aux tribunaux⁵⁶.

En vertu du paragraphe 148.2(1) de la Loi sur les valeurs mobilières du Manitoba, lorsque la Commission des valeurs mobilières du Manitoba (CVMM) tient une audience au sujet d’un particulier ou d’une société, le directeur peut requérir, à la demande d’un plaignant, que la Commission ordonne qu’une indemnisation soit versée à celui-ci. La décision du directeur de présenter cette requête n’est pas sujette à révision. La Commission peut rendre une telle ordonnance si, après une audience, elle détermine que le particulier ou la société a contrevenu ou ne s’est pas conformé aux lois manitobaines relatives aux valeurs mobilières (y compris les décisions ou les ordonnances de la CVMM), à un engagement écrit pris par le particulier ou la société auprès de la CVMM ou aux modalités d’inscription du particulier ou de la société. L’indemnisation maximale pour pertes financières pouvant être demandée est de 100 000 $. En outre, la CVMM doit pouvoir déterminer le montant de la perte financière à partir de la preuve présentée et conclure que la perte financière découle, en totalité ou en partie, de l’infraction ou du défaut de conformité du particulier ou de la société⁵⁷. On trouve des dispositions semblables prévoyant l’indemnisation des pertes financières dans les lois en matière de valeurs mobilières du Nouveau-Brunswick (p. 188.1(1)) et de la Saskatchewan (a. 135.6).

L’Autorité des marchés financiers (AMF) prévoit des recours financiers pour les consommateurs déposant des plaintes, lorsqu’il s’agit d’affaires relevant de ses programmes de protection et d’indemnisation. Les investisseurs qui sont victimes de fraude, de tactique frauduleuse ou de détournement de fonds commis par des sociétés ou des représentants inscrits auprès de l’AMF dans les secteurs de l’assurance de personnes, de l’assurance collective de personnes, de la planification financière, de l’assurance de dommages, du règlement de sinistres, du courtage en épargne collective, du courtage en fonds d’investissement et du courtage en plans de bourses d’études peuvent présenter une demande d’indemnisation. Le montant maximal pouvant être demandé dans le cadre de ce programme est de 200 000 $⁵⁸.

II. Plaintes contre des institutions financiÈres fÉdÉrales

Dans le cadre de l’initiative visant à remédier au déséquilibre qui existe sur le plan de l’information et des pouvoirs entre les institutions et les consommateurs, on a mis sur pied l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (Agence) en 2001, en vertu de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (Loi). L’Agence est un organisme fédéral indépendant, financé par les cotisations que lui versent les institutions fédérales qu’elle réglemente (c.-à-d., toutes les banques ainsi que les sociétés de fiducie et de prêt, les sociétés d’assurances et les associations coopératives de crédit constituées ou enregistrées sous le régime d’une loi fédérale). En vertu des pouvoirs qui lui sont conférés par la Loi, l’Agence a établi divers mécanismes en vue d’exécuter son mandat de protection des consommateurs, au moyen de la surveillance des institutions financières fédérales et de l’éducation des consommateurs. Les objectifs de l’Agence, indiqués au paragraphe 3(2) de la Loi, sont les suivants :

• Surveiller les institutions financières pour s’assurer qu’elles se conforment aux mesures fédérales de protection des consommateurs applicables, qui sont énoncées dans diverses lois régissant les services financiers (c.-à-d., la Loi sur les banques, la Loi sur les sociétés d’assurances, la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt, la Loi sur les associations coopératives de crédit et la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada).
• Inciter les institutions financières à se doter de politiques et de procédures pour mettre en œuvre les dispositions visant les consommateurs.
• Vérifier que les institutions financières respectent les codes de conduite volontaires et tout autre engagement public qu’elles ont pris pour protéger les intérêts des consommateurs.
• Faire connaître les obligations des institutions financières.
• Favoriser la compréhension des services financiers et des questions qui s’y rapportent.

C’est au gouvernement du Canada qu’il revient de nommer le commissaire chargé de diriger l’Agence. Celui-ci doit veiller à ce que l’Agence s’acquitte de son mandat et réalise ses objectifs. Il est tenu de soumettre chaque année au Parlement, par l’entremise du ministre fédéral des Finances, un rapport qui indique en détail les activités et les constatations de l’Agence concernant la conformité des institutions financières aux dispositions applicables visant les consommateurs. Le commissaire a le pouvoir d’examiner toutes les questions liées aux lois fédérales de protection des consommateurs, y compris celles qui ont trait aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics pris par les institutions financières.

L’Agence n’a pas le mandat de régler les plaintes des consommateurs ou d’imposer des mesures réparatrices; il s’emploie plutôt à sensibiliser les consommateurs au processus de traitement des plaintes. Toutes les institutions financières fédérales sont tenues par la loi de se doter d’un processus de traitement des plaintes des consommateurs. Le consommateur doit en premier lieu faire appel au processus de traitement des plaintes de l’institution concernée. Lorsque la plainte n’est pas réglée à la satisfaction du consommateur, celui-ci peut la soumettre pour examen à l’un des trois services de conciliation qui forment le Réseau de conciliation du secteur financier : l’OSBI, le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC) ou le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Cependant, l’institution financière concernée doit être un membre participant du service de conciliation en question pour que l’examen puisse avoir lieu⁵⁹. Ces services indépendants de règlement des différends sont offerts gratuitement et donnent lieu à la formulation de recommandations non exécutoires à l’intention du consommateur et de l’institution financière.

L’OSBI règle les différends mettant aux prises des consommateurs et des sociétés de services bancaires et d’investissement. Il est financé par les frais perçus auprès de toutes les sociétés participantes. Le consommateur doit soumettre sa plainte à l’OSBI dans les six mois suivant la réception de la réponse de la société à la plainte en question. Après examen de la décision définitive de la société, l’OSBI recommandera, s’il conclut que le consommateur a subi une perte résultant d’une injustice, d’une erreur ou d’un mauvais conseil, qu’une indemnisation lui soit versée de manière à ce qu’il retrouve sa situation financière originale. Le montant maximal de l’indemnisation pouvant être recommandée est de 350 000 $. Les recommandations de l’OSBI ne sont pas exécutoires, mais le nom des sociétés qui refusent de se plier aux recommandations est divulgué au public.

Le SCAPC résout les préoccupations et les plaintes ayant trait aux produits et aux services d’assurance de personnes offerts par les sociétés d’assurances qui parrainent ce service de règlement des différends.

Le SCAD règle les préoccupations et les différends entre les consommateurs et les sociétés d’assurances ayant trait à l’assurance-habitation, à l’assurance-automobile ou à l’assurance des entreprises. Après l’émission de la lettre exposant la position définitive de la société d’assurances, si le chef du service de traitement des plaintes du SCAD détermine que la plainte est fondée et qu’il est justifié de poursuivre l’affaire, le consommateur peut choisir de soumettre celle-ci à une médiation officielle ou de la renvoyer directement à un agent principal d’arbitrage. Si le consommateur opte pour la médiation, un représentant des services aux consommateurs du SCAD aidera à choisir un médiateur indépendant, qui animera une séance de médiation de deux heures entre le consommateur et un représentant de la société d’assurances. Si la médiation échoue, le médiateur produira un rapport à l’intention des deux parties. Si le chef du service de traitement des plaintes du SCAD croit qu’il y a matière à poursuivre l’affaire, la plainte sera acheminée à un agent principal d’arbitrage, qui formulera une recommandation non exécutoire dix jours après avoir reçu la plainte. La recommandation de l’agent principal d’arbitrage n’est pas exécutoire, mais, si la société d’assurances refuse la recommandation, le chef du service de traitement des plaintes fera connaître publiquement ce refus de la part de la société.

ANNEXE A

Résumé des processus de traitement des plaintes mis en place par divers organismes de réglementation provinciaux et territoriaux

La Commission des valeurs mobilières du Nouveau-Brunswick demande que les plaintes contre des membres de la MFDA ou de l’OCRCVM soient présentées directement aux organismes concernés, mais elle dispose également d’un système en ligne permettant aux investisseurs de soumettre des plaintes ayant trait à des crimes économiques⁶⁰. Comme il est indiqué sur le site Web de la Commission, étant donné la sensibilisation accrue à l’égard de la fraude financière, les orga­nismes de réglementation s’intéressent de plus en plus aux renseignements concernant les fausses déclarations, les manipulations frauduleuses d’opérations boursières et les délits d’initié.

La Nova Scotia Securities Commission adopte une approche similaire à celle de l’Ontario et du Nouveau-Brunswick relativement aux plaintes des consommateurs; elle indique sur son site Web que les plaignants devraient communiquer directement avec les courtiers, les particuliers inscrits ou les organismes d’autoréglementation concernés avant de déposer une plainte. En outre, il est indiqué que les plaintes alléguant une violation des lois relatives aux valeurs mobilières devraient être acheminées directement au personnel d’application de la Nova Scotia Securities Commission⁶¹.

La Saskatchewan Financial Services Commission mentionne sur son site Web qu’une plainte contre un courtier doit être soumise d’abord à celui-ci, ensuite à la société pour laquelle il travaille, et enfin à l’OCRCVM, à la MFDA ou à l’OSBI. Si la plainte n’est toujours pas réglée, elle peut être présentée à la Saskatchewan Financial Services Commission. Par ailleurs, toute plainte qui ne vise pas un courtier en particulier peut être soumise directement à la Saskatchewan Financial Services Commission⁶². C’est également l’approche adoptée par le Manitoba⁶³ et les Territoires du Nord Ouest⁶⁴ en matière de plaintes des consommateurs.

En Colombie-Britannique, on peut soumettre les plaintes directement à la British Columbia Securities Commission lorsque : (i) la plainte concerne un conseiller ou un courtier qui n’est pas membre de la MFDA ou de l’OCRCVM (dans le cas contraire, elle doit être soumise à l’un ou l’autre de ces organismes); (ii) la plainte concerne un particulier exerçant des activités de vente et de prestation de conseils et qui n’est pas inscrit en vertu des lois relatives aux valeurs mobilières; (iii) la plainte n’a pas été réglée de façon satisfaisante par un autre organisme⁶⁵.

Le Prince Edward Island Securities Office demande aux consommateurs de lui soumettre directement leurs plaintes officielles concernant une violation des lois relatives aux valeurs mobilières, leurs préoccupations au sujet de la façon dont des placements ont été traités ou leurs inquiétudes relatives à une société dans laquelle ils ont investi. Lorsque la plainte porte sur le compte de placement du consommateur, un conseiller financier ou une société de placement, le consommateur est aiguillé vers l’OCRCVM ou la MFDA – lorsqu’il s’agit de membres de ces organismes. Si la plainte concerne la mauvaise application d’un ordre de transaction, la violation potentielle des règles universelles relatives à l’intégrité des marchés, une opération irrégulière commise par un particulier visé par la réglementation ou des préoccupations liées à la divulgation en temps opportun de renseignements importants par un émetteur assujetti, elle devrait être transmise aux Services de réglementation du marché inc. (qui est maintenant l’OCRCVM)⁶⁶.

L’Alberta Securities Commission adopte également cette approche et mentionne que seules les plaintes concernant la façon dont des placements ont été traités, une société particulière dans laquelle le consommateur a investi ou une violation potentielle des lois relatives aux valeurs mobilières devraient lui être directement soumises⁶⁷.

Au Québec, L’AMF exige que les consommateurs présentent leurs plaintes à la société ou au représentant concerné inscrit auprès de l’AMF. Lorsque le consommateur n’est pas satisfait de la réponse fournie par la société ou le représentant, il peut lui demander d’envoyer copie du dossier à l’AMF, qui évaluera alors la plainte et offrira au besoin des services de médiation⁶⁸.

Notes en fin de chapitre

⁴⁸ http://www.osc.gov.on.ca/Investor/Complaints/cpt_regulators-help.jsp?lang=fr; voir également la brochure Pour obtenir de l’aide concernant votre plainte : Guide à l’intention des investisseurs, publiée par la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario et accessible à l’adresse suivante : http://www.osc.gov.on.ca/Investor/Resources/res_making-a-complaint_fr.pdf.

⁴⁹ http://www.iiroc.ca/French/Investors/ResolveComplaint/Pages/default.aspx.

⁵⁰ http://www.iiroc.ca/French/Investors/ResolveComplaint/Pages/FilingaComplaint.aspx.

⁵¹  http://www.osc.gov.on.ca/Investor/Complaints/cpt_misconduct.jsp?lang=fr.

⁵² Aux termes de Loi sur les banques, de la Loi sur les sociétés d’assurances, de la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt et de la Loi sur les associations coopératives de crédit, les institutions financières régies par ces lois doivent établir des procédures pour traiter les plaintes de particuliers ayant demandé ou reçu des produits ou des services fournis par celles-ci. On peut accéder au processus de traitement des plaintes d’une institution donnée à l’aide de l’outil de recherche prévu à cette fin, à l’adresse suivante : http://www.fcac-acfc.gc.ca/fra/consommateurs/Plainte/CHPSearch_f.asp. Le processus de traitement des plaintes varie d’une institution à l’autre, mais elle comporte généralement trois étapes : (1) communiquer avec un représentant du service à la clientèle de l’institution où le produit ou le service a été demandé ou fourni; (2) communiquer avec le service de gestion ou un service distinct de l’institution; (3) communiquer avec l’ombudsman de l’institution.

⁵³ Voir la page 2 de la brochure Pour obtenir de l’aide concernant votre plainte : Guide à l’intention des investisseurs, accessible à l’adresse suivante : http://www.osc.gov.on.ca/Investor/Resources/res_making-a-complaint_fr.pdf.

⁵⁴ Voir le site Web de l’OCRCVM, à l’adresse http://www.iiroc.ca/French/Investors/Arbitration/Pages/default.aspx.

⁵⁵ Voir le site Web de l’OCRCVM, à l’adresse http://www.iiroc.ca/French/Investors/Arbitration/Pages/default.aspx.

⁵⁶ Voir, par exemple, le paragraphe 122.1(1) de la Loi sur les valeurs mobilières de l’Ontario, le paragraphe 194(6) de la Securities Act de l’Alberta et le paragraphe 128.1(3) de la Securities Act de Terre Neuve, et l’article 155.1 de la Securities Act de la Colombie-Britannique.

⁵⁷ Voir les paragraphes 148.2(2) et (3) de la Securities Act du Manitoba, ainsi que la page Web suivante : http://www.msc.gov.mb.ca/protecting_the_public/complaint.html.

⁵⁸ Voir le site Web de l’AMF, à l’adresse http://www.lautorite.qc.ca/clientele/consommateur/demande-indemnisation.fr.html, ainsi que le feuillet d’information sur l’indemnisation accessible à l’adresse suivante : http://www.lautorite.qc.ca/userfiles/File/consommateur/demande-indemnisation/Feuillet-Indemn-F.pdf.

⁵⁹ En vertu de la Loi sur les sociétés d’assurances, de la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt et de la Loi sur les associations coopératives de crédit, les institutions financières régies par ces lois doivent être membres d’un organisme de traitement des plaintes désigné par le ministre des Finances. Une telle désignation ne peut être faite en vertu de la Loi sur les banques.

⁶⁰ Voir http://216.154.223.112:8080/nbsc/LanguageRH.do?type=french et www.recol.ca.

⁶¹ http://www.gov.ns.ca/nssc/compliancenforce/complaint.htm.

⁶² http://www.sfsc.gov.sk.ca/Scripts/ssc/howtomakeacomplaint.shtml.

⁶³ http://www.msc.gov.mb.ca/protecting_the_public/msc_complaint.pdf.

⁶⁴ http://www.justice.gov.nt.ca/SecuritiesRegistry/SR_complaint.shtml.

⁶⁵ http://www.investright.org/complaintadvsr.aspx?id=17.

⁶⁶ http://www.gov.pe.ca/securities/index.php3?number=61714&lang=F.

⁶⁷  http://www.albertasecurities.com/Enforcement/Pages/FileandInvestorComplaint.aspx.

⁶⁸ http://www.lautorite.qc.ca/userfiles/File/consommateur/comment-porter-plainte/Depliant_Plainte_fr.pdf.